it_management.md

Warum betreibt man IT-Service Management?

• Kürzere Produktlebenszyklen => Schnellere Anpassung auf Veränderungen
• Höhere Entwicklungsaufwände bei kürzerer Time-To-Market
• Entscheidungsbefugnisse wandern zunehmend zu den MA
• Ziel: IT passt sich dem Business an

Definition IT-Service

• Eine Möglichkeit, Mehrwert für Kunden zu erbringen, indem das Erreichen der von dem Kunden angestrebten Ergebnisse erleichtert oder gefördert wird. Dabei müssen die Kunden selbst keine Verantwortung für bestimmte Kosten und Risiken tragen. (~ Kunden helfen)

Definition System

• Gruppe interagierender, aufeinander bezogener oder voneinander abhängiger Komponenten, die ein einheitliches Ganzes bilden und zusammen für einen gemeinsamen Zweck arbeiten.

Definition IT Service Management

• Ausrichtung der IT an den Anforderungen der Kunden durch Steuerung von Qualität und Quantität der IT-Services => Qualitätsmanagement für die IT
• Ziel: „Weg von IT als Kostentreiber, hin zu IT als Businesstreiber“

Erkläre die Ambivalenz der IT

• IT als integraler Geschäftsbestandteil
• IT als Handelsware (einfach auszutauschen) und IT als Dienstleister

Was ist ITIL?

• IT Infrastructure Library, Framework für die wichtigsten Prozesse im IT Service Management
• Stammt von der britischen Regierung; Gehört der AXELOS

Definition Prozess (= Practice in ITILv4)

• Reihe von Aktivitäten mit einem definierten Input und Output
• Bei Wiederholung gleichbleibende messbare Ergebnisse

Definition Funktion

• Abteilung, wie z.B. Help Desk

Nenne und beschreibe die 5 Kerne von ITIL

• Service Strategy (= was will man haben?)
  • Entwurf, Entwicklung und Implementierung von Service Management als strategische Ressource (treibt Design, Transition und Operation an)
• Service Design (= Umsetzen der Strategie)
  • Entwicklung angemessener IT-Services, einschließlich der Architektur, der Prozesse und Dokumente
• Service Transition (= Fehlerminimierung bei Änderungen)
  • Entwicklung und Verbesserung der Fähigkeiten für die Überführung neuer und veränderter Services in die Produktion
• Service Operation (= Realisieren der Strategie)
  • Die Phase der Erreichung von Effektivität und Effizienz bei der Bereitstellung und Unterstützung von Services
• Continual Service Improvement (CSI)
  • Schaffung und Beibehaltung von Mehrwert für den Kunden durch die Verbesserung der Entwürfe, der Einführung und des Betriebs von Services. (Macht alle 5 besser)

Was ist der Servicelebenszyklus

• Im Kern: Service Strategy
• Außen rum: Service Design -> Service Transition -> Service Operation
• Ganz außen rum: Continual Serivce Improvement

Was sind die Aufgaben des Financial Management?

• Was kostet ein IT-Service? => Kosten der IT-Services im Servicekatalog transparent machen
• Stellt Finanzierung für den Kauf und die Lieferung von Services sicher
• Liefert Leistungsdaten: z.B. Ist der IT-Service wirtschaftlich?
• Bugeting => Verwaltung des Budgets der IT-Organisation
• IT-Accounting => Ermittlung der Kosten für die Serviceerbringung
  • Kostenstellen, Kostenarten, Kategorisierung etc.
• Charging => Leistungen an die Kunden verrechnen (Pricing)
• Individualkalkulationen für Changes

Was sind die kritischen Erfolgsfaktoren des Financial Management?

• Conrolling, und Finance miteinbeziehen
• IT-Accounting und Charging klar von einander getrennt machen
• Ggf. Stabstelle an der IT-Leitung

Was sind die Aufgaben des Service Portfolio Management?

• „Was braucht der Kunde eigentlich? Das bieten wir an“
• Serviceportfolio beschreibt die Services eines Providers hinsichtlich ihres Business Wertes
• Definition von Produktmanagern, welche einen Service über den Lebenszyklus hinweg steuert
• Ziel: Richtigen Service zu richtigen Kosten anbieten

Nenne und beschreibe die Bestandteile des Service Portfolios

• Servicepipeline (Question Marks / Rising Stars) => Services in Betracht / Entwicklung
• Servicekatalog (Cash Cows)
• Außerkraftgesetzte Services (Poor Dogs)

Was ist ein Provider?

• Organisationen, welche Services für einen oder mehrere interne oder externe Kunden liefern
• Typ 1: Interner Service Provider, Service welcher in einer Geschäftseinheit eingebettet ist
• Typ 2: Gemeinsam genutzt Service Einheit, stellt intern einen Service für mehrere Geschäftseinheiten bereit
• Typ 3: Externe Service Provider, bietet externen Kunden einen Service an

Was sind die Aufgaben des Demand Management?

• Kapazität und Nachfrage matchen (Synchronitätsproblem)
• Business Relationship Management holt die Infos von den Kunden
• Service muss da sein, wenn er gebraucht wird (=> Serverless, Cinese New Year Password)

Was sind die Ziele des Demand Management?

• Vorhersage der Nachfrage & Anpassung der Kapazität via Capacity Management
• Dazu Pattern of Business Activities (PBA) erkennen (z.B. Year-End-Closing)

Was sind die Aufgaben des Service Catalogue Management?

• Aufstellung und Verwaltung des Servicekatalogs (aktuell laufende Services)
• Ziel dabei: Klares Bild über die aktuellen Services

Was sind die Inhalte des Servicekatalogs (Teilmenge des Serviceportfolios)?

• Aktive Services, deren Status und Komponenten bzw. CIs (Configuration Item)
• Grundsätze, Richtlinien, Verantwortungen, Preise, SLA

Was sind die Aufgaben des Service Level Management?

• Vereinbart SLAs mit Kunden und sicher diese durch
  • Operational Level Agreements (OLAs) = Interne Vereinbarungen
  • Underpinning Contracts (Ucs) = Verträge mit Lieferanten
• Pflege der Kundenbeziehung
• Managt interne und externe Leistungserbringer, sodass die SLAs sichergestellt werden
• Achtung: SLA immer so schreiben, dass sie auch vom Kunden verstanden werden

Was sind die Ziele des Service Level Management?

• Sicherstellung, dass der Grad der IT-Serviceerbringung dokumentiert, vereinbart und erreicht wird
• Herstellung einer Messbarkeit von Service-Qualität
• Verbesserung der Kundenzufriedenheit

Was sind die drei Hauptprozesse des Service Level Management?

• SLAs erstellen
• Regelmäßige Reviews (der SLA, OLA, UC, SLM)
• Prozess managen

Was ist ein Service Charter (SC)?

• Grundsatzvereinbarung mit dem Kunden

Was sind Service Level Requirements (SLRs)?

• Beschreibung der Anforderungen des Kunden an den Service (vgl. Pflichtenheft)

Was ist das Service Specsheet?

• Beschreibung der internen technischen Umsetzung der Kundenanforderungen (vgl. Lastenheft)

Was ist der Service Improvement Plan (SIP)?

• Projektbeschreibung von Aktionen, Phasen und Meilensteinen zur Verbesserung der Services (vgl. Projektplan)

Was sind die Aufgaben des Capacity Management?

• Rechtzeitige und kostengünstige Bereitstellung von IT-Ressourcen zur Erfüllung der SLA
• Auch Planung von Ressourcen mit Demand Management Input
• Proaktive Maßnahmen, welche die Leistungsfähigkeit von IT-Services verbessern
• Beitrag zur Diagnose von Störungen / Beratungen was Leistungsfähigkeit angeht

Was ist Modeling im Kontext Capacity Management?

• Abschätzung des Kapazitätsverhalten von IT-Services
  • Trendanalysen
  • Analytische Modellierung (mathematisch) basieren auf Baselines
  • Simulation (teuer!)

Was ist Application Sizing im Kontext Capacity Management?

• Welche Ressourcen brauch ich für die neue Applikation / veränderte Applikation (Change)?

Was sind die Aufgaben des Availability Management?

• Realisiert Verfügbarkeitsanforderungen (aus SLA) durch
  • Resilience: Fehlertoleranz: Ist es egal, wenn eine Festplatte ausfällt?
  • Maintainability: Wartbarkeit: Kann ich das selber direkt fixen?
  • Serviceability: Servicefähigkeit: Bekomme ich Support von jemand?
• Plant Verfügbarkeitsprofile (hoch 99,5%, mittel 98%, niedrig 95%)
• Berichtet über tatsächliche Uptime & verbessert Uptime proaktiv
• Identifizierung und Eliminierung von Single Point of Failures (SPOFs)
• Identifizierung von Vital Business Functions (VBF)

Nenne fiese Abkürzungen rund um Incidents

• Mean Time between System Incidents (MTBSI)
• Mean Time between Failures (MTBF) = Uptime
• Mean Time to Restore Service (MTRS)
• Mean Time between Service Incidents (MTBSI) => Zuverlässigkeit

Wie berechnet man Verfügbarkeit?

• Bei Reihenschaltung: Uptime * Uptime = Uptime
• Bei Parallelschaltung: 1 – (Failtime * Failtime) = Uptime

Was sind die Aufgaben des IT Service Continuity (ITSC) Management?

• Verfügbarkeit nach eine Katastrophe wiederherstellen (im Zeitrahmen!)
• Kontinuitätsanforderungen ermitteln
  • Präventiv (z.B. Redundanz)
  • Detektiv (z.B. Rauchmelder)
  • Kompensativ (z.B. Backup)
• Risk Assesment und Business Impact Analysis (BIA)
• Implementiert, testet und führt einen ITSC-Plan ein (in einem Change)

Erkläre den Business Continuity Lifecycle

• Stufe 1: Geschäftsanforderungen aufnehmen
• Stufe 2: BIA, Risk Assessment durchführen und Eventualfallstrategien aufstellen (Wie geh ich mit dem Risiko um? Akzeptieren? Transformieren? Minimieren?)
• Stufe 3: Transformation / Minimierung von Risiko implementieren
• Stufe 4: Operational Management (Testen, MA schulen, Verbessern)

Was ist ein ITSC-Plan (Eventualfallplan)

• Maßnahmenkatalog um schnell vom Notfallbetrieb in den Normalbetrieb überzugehen

Was sind die Aufgaben des Information Security Management?

• Ermittlung, Einführung und Erhaltung eines definierten Sicherheitsniveaus der IT
• Geplantes Reagieren auf Security Incidents
• Risikoanalysen, Erstellung einer Security Policy (Sicherheitsstrategie), Bewusstseinsbildung

Was sind die Ziele des Information Security Management und wofür steht CIA?

• Vertraulichkeit (confidentiality) => Schutz vor nicht autorisiertem Zugriff
• Integrität (integrity) => Vollständigkeit und Korrektheit der Daten
• Verfügbarkeit (availability)
• => CIA

Was ist der Unterschied zwischen Datenschutz und IT-Sicherheit?

• Datenschutz: Gesetzliche Vorschriften zum Schutz von (persönlichen) Daten
• IT-Sicherheit: Unternehmensinterne Regelungen wie mit Daten umgegangen werde muss
  • Sicherheitsregeln, Zugriffsrechte, keine gesetzlichen Bestimmungen!

Was sind die Aufgaben des Supplier Management?

• Steuert die Supplier und die Services, die diese anbieten
• Einführung Supplier und Vertragsdatenbank (SCD)
• Underpinning Contracts (UCs) mitausarbeiten

Was ist eine Service Transition?

• Erstellen, Testen und Überführen von neuen und geänderten Services
• Grundaufbau: Planung > Bauen > Test > Vorbereitung Deployment > Deployment > Review

Was ist ein Service Design Package?

• Enthält Informationen über die Durchführung der Aktivitäten für die Service Transition
  • Spezifikationen, Modelle & Abnahmekriterien
  • Architektur und Release-Paket-Design
  • Release- und Deployment-Pläne

Was sind die Aufgaben von Transition Planning and Support?

• Planung und Koordination von Ressourcen zur Umsetzung von Kundenanforderungen („Bauleitung“)
• Identifizierung, Handhabung und Eindämmung von Risiken (im Bezug auf Transition Phase)
• Generelles Management von Plänen, Changes, Risiken, Abweichungen, Werkzeuge…

Was ist ein Configuration Item (CI)?

• Bestandteile (Komponenten) von Services bzw. deren Infrastruktur

Was ist ein Request for Change (RfC)?

• Formale Änderungsanforderung des Problem Management an das CM
• Proaktiv zur Kostensenkung oder Service Verbesserung
• Reaktiv zur Lösung von Service-Störungen

Was ist ein Change?

• Ein akzeptierter RfC

Was sind die Aufgaben des Change Managers?

• Verantwortung für die Prozesse und Standards im Change Management

Was sind die Aufgaben des Change Management?

• Sicherstellen, dass Changes risikoarm, kostengünstig und ohne negative Auswirkung auf Qualität ausgeführt werden
• Bereitstellung von Methoden, um Änderungen sicher und kontrolliert durchführen zu können
• Kontrolle über alle Änderungen => Forward Schedule of Changes (FSC) => Konfliktprävention!
• Dokumentation
• Backout-Pläne erstellen (damit jeder Change rückgängig gemacht werden kann)
• Post Implementation Review (PIR) durchführen

Wie werden Changes priorisiert?

• Anhand der Wichtigkeit / Dringlichkeit
  • Dringend (Notfallchange): Change ist sofort erforderlich, da erhebliche Auswirkungen
  • Hoch: Bald erforderlich, da potentieller Schaden
  • Mittel: Change behebt lästige Fehler / fehlende Funktionalität
  • Niedrig: Change bringt geringfügige Verbesserungen (die SLA nicht betreffen)

Wie werden Changes kategorisiert?

• Kategorie 0 (pre-authorized): Abwicklung nach Standard Change Modell
• Kategorie 1 (minor): Geringe Auswirkungen => Change Manager kann den Change autorisieren
• Kategorie 2 (significant): Deutliche Auswirkungen => RfC muss dem CAB vorgelegt werden
• Kategorie 3 (major): Außerordentliche Auswirkungen und hoher Ressourcenbedarf => RfC muss der GF, dann dem CAB vorgelegt werden.

Was sind die Aufgaben des Change Advisory Board (CAB)?

• RfCs bewerteten (Implementierungsaufwand, Risiko, Kosten)
• Autorisierung und Planung von Changes => FSC
• Empfehlungen an das Change Management aussprechen
• Kategorie 1 Changes stichprobenartig besprechen
• Bei Notfällen das CAB Emergency Committee (CAB/EC) einberufen und Changes im Schnellverfahren beschließen

Wie ist das Change Advisory Board (CAB) zusammengesetzt?

• Von Changes betroffene Kunden (Managementebene)
• Vertreter anderer ITIL-Prozesse, wie z.B. Incident Management
• Vertreter aus der Applikationsentwicklung
• Anwender

Nenne Messgrößen für das Change Management

• Anzahl implementierter Changes
• Nutzen eines Changes pro Kosten
• Anzahl von Service-Unterbrechungen durch Changes
• Anzahl von unautorisierten Changes
• Anzahl der Fehlerkorrekturen / Fallbacks
• Erfolgsrate von Changes
• Anzahl ungeplanter Changes

Nenne kritische Erfolgsfaktoren des Change Management

• Gutes / schnelles CAB
• Change und Configuration Management zusammen führen
• Mehrere Umgebungen (Entwicklung, Test, Prod)
• Pflege der Configuration Management Database (CMDB)

Was ist eine Baseline?

• Die Ausgangskonfiguration eines CI.

Was sind die Aufgabe des Service Asset und Configuration Management (SACM)?

• Bereitstellung aktueller und vollständiger Information über die eingesetzt IT-Infrastruktur
• Führen einer EINZIGEN Configuration Management Database (CMDB), welche alle CIs enthält
  • Detaillierungstiefe ist dann optimal, wenn nichts mehr weggelassen werden kann
• Reports an das Management

Was sind die Aufgaben des Release und Deployment Management?

• Einen Change auf Prod mergen
• Changes durchführen und dabei die Produktivumgebung schützen
• Sicherstellen, dass nur funktionierende Hard- und Software auf Prod kommt
• Ersatzteile verwalten und Backups der produktiven Software bereithalten
• Verfahren zur effizienten Verteilung von Soft- und Hardware bauen => DSM Shop

Was ist ein Release?

• Eine Reihe neuer oder geänderter CIs, welche zusammenhängend getestet und in die Produktivumgebung überführt werden

Welche Release-Arten gibt es?

• Delta-Release: Quasi Update, enthält nur geänderte CIs
• Full-Release: Alles wird neu ausgerollt, auch die nicht geänderten CIs
• Package-Release: Mehrere Änderungen werden gleichzeitig ausgerollt

Welche Release-Design Ausprägungen gibt es?

• Big Bang: Alle Änderungen werden auf einmal ausgeführt
• Phased: Änderungen werde nach und nach ausgeführt
• Push: Änderungen werden aktiv deployed
• Pull: Änderungen werden auf einem Updateserver bereitgestellt
• Automated
• Manual

Was ist die Definitive Software Library (DSL)?

• Sicherer Aufbewahrungsort für alle autorisierten Versionen aller Software CIs (git Repo + Package Registry)
• mit CMDB synchronisiert

Was ist die Definitive Hardware Store (DHS)?

• Sicherer Aufbewahrungsort für alle autorisierten Hardware CIs (Ersatzteile, Laptops..)
• mit CMDB synchronisiert

Nenne Erfolgsfaktoren des Release und Deployment Management

• Software nur aus DSL nehmen und Hardware nur aus DHS nehmen
• Release Prozess auch auf zugekaufte Software anwenden
• Preprod sollte möglichst nahe an Prod sein
• Sauberes Change Management (auch mit der CMDB und so…)

Was sind die Aufgaben der Service-Validierung und Test?

• Mitwirkung bei Auswahl und Testing von IT-Services
• Testen und Aufbau von Testmodellen und Testplänen
  • fit for purpose (utility) = kann der Service das, was der Kunde erwartet?
  • fit for use (warranty) = passt Verfügbarkeit, Continuity, Kapazität und Sicherheit?
• Schauen, dass Service Acceptance Criteria (SAC) dem Service Desgin Package (SDP) entsprechen (Validierung)
• Integration des Testprozesses in das Release Management => Kosten sparen, durch früher Fehlererkennung
  • Test: meist manuelles Testen anhand von Testfällen
  • Validierung: Automatisiert, über einen längeren Zeitraum
• Herausforderung: Ressourcen, Zeit und Personal für das Testen reservieren

Was sind die Aufgaben der Evaluation?

• Prüfung nach dem Go-Live, ob
  • die Leistungsfähigkeit passt
  • Preis/Leistungsverhältnis passt
  • etwas auch genutzt wird
  • etwas auch bezahlt wurde
• Input für Continual Service Improvement (CSI) und Change Management

Was sind die Aufgaben des Knowledge Management?

• Sammlung, Sicherstellung und Nutzung von Wissen und Information gewährleisten
• Verwaltung eines Service Knowlege Management System (SKMS)
  • basierend auf CMDB und CMS

Nenne Knowledgedimensionen

• Zeichen => Daten (Art) => Informationen (Kontext) => Wissen (Interpretation)

Was ist Weisheit?

• Dokumentiertes Wissen, welches Kontext und Verständnis einschließt

Was ist ein Incident?

• Zwischenfall / Störung welche einen vereinbarten Service beeinträchtigt
• Ist zu Ende, wenn der Zustand zuvor wiederhergestellt ist
• Kann mehrmals auftreten

Was ist eine Service Request?

• Serviceanforderungen i.S.v. ich brauch einen neuen USB-Hub Bitch! (Standard-Change)
• KEINE Störung an einem IT-Service => z.B. setze mein Passwort zurück!

Was sind die Aufgaben des Incident Management (Service Desk)?

• „Feuerwehr“, Symptome bekämpfen, quick and dirty, KEINE root cause analysis
• Incidents bearbeiten und Service Requests weiterleiten an Request Fulfillment
• Schnittstelle zwischen IT und Anwendern => Single Point of Contact (SPoC)

Wie werden Incidents bearbeitet?

• In Form von Tickets
• Funktionale Eskalation: User > Service Desk (1st level) > 2nd lvl > 3rd lvl (devs / external)
• Hierarchische Eskalation: Geben Sie mir ihren Chef

Wie werden Incidents priorisiert?

• Auswirkung + Dringlichkeit = Priorität

Was sind die Aufgaben eines Incident Managers?

• Effizienz des Prozesses überwachen
• Steuerung des Incident Managements Teams (weiterentwickeln, Ressourcen geben…)
• Notwendige Systeme einführen und weiterentwicklen

Was sind die Aufgaben eines Incident Mitarbeiters?

• Beseitigen von den eigentlichen Störungen
• Feedback

Nenne Messgrößen für das Incident Management

• Gesamtzahl der Incidents (offen, kategorisiert, schwerwiegend, inkorrekt zugewiesen)
• Kosten pro Incident
• Anteil rechtzeitig gelöster Incidents
• Durchschnittliche Lösungsdauer / Responsetime

Was ist ein Problem?

• Unbekannte Ursache eines oder mehrerer Incidents, welche trotz der Beseitigung der Symptome weiter besteht

Was ist ein Known Error?

• Known Error = Problem + Ursache
• Fehlerhaftes CI ist gefunden, aber noch nicht behoben

Was sind die Aufgaben des Problem Management?

• (Proaktiv) Ursachen von Incidents finden und endgültig beseitigen => Change Management
• Post Implementation Review (PIR) nach Fix
• Pflege einer Known Error Database (KEDB)
• Generelle Vermeidung von Incidents / Steigerung der Erstlösungsquote

Nenne Messgrößen für das Problem Management

• Gesamtzahl registrierter Probleme
• Prozentsatz gelöster Probleme innerhalb / außerhalb der SLA Ziele
• Durchschnittliche Kosten pro Problemlösung
• Anzahl hinzugefügter Workarounds in der KEDB

Nenne Erfolgsfaktoren für das Problem Management

• Trennung von Incident und Problem Management (wg. unterschiedlicher Zielsetzung)
• Fokus: Nachhaltige Beseitigung von Störungen
• Proaktive Lösung von Problemen

Was ist ein Event?

• Ein zufälliges, messbares oder beobachtbares Ereignis, welches für die Handhabung der IT-Infrastruktur oder die Lieferung eines IT-Services von Bedeutung ist.
• Es gibt verschiedene Arten
  • Events, welche auf normalen Betrieb hindeuten: z.B. Anmeldung im AD
  • Events, welche auf den nicht normalen Betrieb hindeuten: z.B. falsches Passwort
  • Events, welche auf einen ungewöhnlichen Zustand hinweisen: z.B. hohe Severauslastung

Was sind die Aufgaben des Event Management?

• Entdecken, Filtern, Bewerten und Aktionen einleiten
• Einrichtung von automatisierten Monitoringtools => Menschen sollen sinnvolleres machen
• Schelles Erkennen + Reagieren auf Events: z.B. Incident / Change / Problem Management

Was sind die Aufgaben des Request Fulfillment?

• Service Requests (geplant) abarbeiten (schnell und ohne viel Bürokratie)
• Standard-Support Fragen beantworten
• Art der Service Request ermitteln (Hardware, Frage, Softwarelizenz, Passwort Reset)
• Web-Interface für Anträge einrichten

Was ist ein Zugriff?

• Grad und Geltungsbereich der Funktionalität eines Services

Was sind die Aufgaben des Access Management?

• „Bewilligung / Ablehnung eines Zugriffes auf einen Service“
• Rechtevergabe / Identitätsmanagement / Gruppen-Zuweisungen (chmod & chown :D)
• Jeder bekommt minimale Rechte
• Audit Compliance Zeugs und so yo
• Verwaltung einer Rechtedatenbank
• Access Management entscheidet nicht wer welche Rechte bekommt, sondern weißt nur zu…

Was sind die Aufgaben des Continual Service Improvement (CSI)?

• Services verbessern über den kompletten Servicelebenszyklus
• PDCA / Deming-Zyklus + „Keil“

Was ist der 7-Step Improvement Process?

• Beschreibt, wie Serviceverbesserungen gemessen und berichtet werden
• Erstellt einen Service Improvement Plan (SIP) => Change Management
• Input vom Service Level Management (SLM)

Nenne die Schritte des 7-Step Improvement Process

1. Was sollte man messen?
2. Was kann man messen?
3. Datenerhebung => Hauptherausforderung
4. Datenverarbeitung
5. Datenanalyse
6. Präsentation und Verwendung => Service Reporting
7. Implementierung korrekter Maßnahmen

Was sind die Aufgaben des Service Reporting?

• Über erreichte Ergebnisse und Entwicklung der Service Level berichten
• Reporting Framework als Schnittstelle zu anderen Business-Funktionen
• Operative Tätigkeiten aus dem 7-Step Improvement Process ausführen (messen etc.)
• Verbesserung der Reportmethodik

Weitere Fragen aus den Slides

• Was ist „Business IT Alignment“?
• Was ist ITIL?
• Was ist mit Ambivalenz der IT gemeint?
• Woher stammt ITIL?
• Was ist ein Prozess?
• Was ist eine Funktion?
• Erklären Sie den Begriff Servicelebenszyklus?
• Welche fünf Kerne sind dort beteiligt?
• Beschreiben Sie die Beziehung zwischen den Financial Management & der zentralen Controlling- und Finance-Abteilung.
• Was ist Charging?
• Was ist IT-Accouting?
• Was ist Budgeting?
• An wem orientiert sich das Service Portfolio?
• Welche drei Bereiche ergeben das Service Portfolio?
• Was ist das Hauptziel des Service Portfolio Management?
• Woher bekommt das Service Portfolio Management seine Hauptinformationen?
• Welche Aufgaben und Ziele hat das Demand Management?
• Was bedeutet das Synchronitäts-Problem bei Services?
• Was ist ein PBA und wofür wird es genutzt?
• Welcher Zusammenhang besteht zwischen Capacity und Demand Management?
• Was ist das Hauptziel / die Hauptaufgabe des Service Catalogue Management?
• Was ist das Serviceportfolio?
• Was ist der Servicekatalog?
• Wie hängen diese beiden Begriffe zusammen?
• Welche zwei Arten des Katalogs gibt es? Wo sind die wesentlichen Unterschiede?
• Was sind die drei Hauptprozesse im SLM?
• Was ist ein SLA?
• Was ist ein OLA?
• Was ist ein UC?
• Was ist die Hauptaufgabe / das Hauptziel des SLM?
• Aus welchem Prozess bekommt das Capacity Management Informationen?
• Was ist die Hauptaufgabe / Hauptziel des Capacity Managements?
• Was ist Modeling?
• Was ist Application Sizing?
• Was sind die Hauptaufgaben / Hauptziele des Availability Management?
• Welche drei Komponenten beeinflussen die Verfügbarkeit?
• Was sind die VBF?
• Was ist die MTTR?
• Was ist die MTBF?
• Was ist die MTBSI?
• Wie berechnet man die Verfügbarkeit?
• Was sind die Hauptaufgaben / Hauptziele des ITSCM?
• Was kann ich mit einem Risiko machen?
• Was ist eine BIA?
• Was ist ein ITSC-Plan?
• Was gehört dort hinein / Was ist dort beschrieben?
• Was sind die Hauptaufgaben / Hauptziele des Information Security Managements?
• Wofür steht der Begriff C.I.A. im Kontext des Information Security Managements?
• Worin besteht der Unterschied zwischen Informationssicherheit und Datenschutz?
• Wie hoch muss die Informationssicherheit in einem Unternehmen sein?
• Was ist ein Request for Change?
• Was ist ein Change?
• Was ist ein CI?
• Was ist ein PIR?
• Welche Aufgabe hat das CAB?
• Welche Aufgabe hat das CAB/EC?
• Wer sitzt im CAB?
• Unterschied zwischen Priorisierung und Kategorisierung?
• Wozu nimmt man eine Priorisierung und Kategorisierung vor?
• Welche Ausprägungen von Priorisierungen kennen Sie?
• Welche Ausprägungen von Kategorisierung kennen Sie?
• Was ist ein CI?
• Was ist die Baseline?
• Was ist eine CMDB?
• Was sind die wesentlichen Aufgaben des SACM?
• Wie laufen Änderungen bei der CMDB ab?
• Was ist ein Release?
• Unterschied Change und Release und Deployment Management?
• Was ist die DSL und der DHS?
• Was ist utility?
• Was ist warranty?
• Was sind zwei kritische Herausforderungen beim Testen?
• Warum ist Testen so wichtig?
• Wo ist der Unterschied zwischen Test und Validierung?
• Erläutern die den Zusammenhang von Zeichen, Daten, Information und Wissen.
• Welche Rolle spielt der Begriff „Weisheit“ in diesem Kontext?
• Wie ist das Thema Knowledge Management in der IT und im gesamten Unternehmen eingebettet?
• Was ist ein Incident?
• Was ist ein Service Request?
• Erklären Sie den Aufbau eines Service Desks?
• Wie werden Incidents priorisiert?
• Warum werden die Ursache der Störungen nicht im Incident Management gesucht?
• Welche Eskalationsmöglichkeiten gibt es für Tickets?
• Welche Messgrößen kennen Sie für das Incident Management?
• Was ist ein Problem?
• Wie entsteht ein Problem?
• Was ist ein Known Error?
• Wo entsteht eine Schnittstelle zum Change Management?
• Erläutern Sie den Zielkonflikt zwischen Incident und Problem Management?
• Was ist ein PIR?
• Was ist ein Event?
• Wie entsteht ein Event?
• Nennen Sie drei Beispiele für ein Event?
• Wer bearbeitet ein Event bzw. löst es ggf.?
• Erklären Sie den Unterschied zwischen einem Incident und einem Service Request?
• Nennen Sie zwei Beispiele für einen Service Request!
• Warum sind Schnittstellen zum Access Management und zu den Kategorien Release / Configuration & Asset Management notwendig?
• Was ist ein Zugriff?
• Wann beginnt das Access Management mit seiner Arbeit?
• Erteilt das Access Management die Freigabe für einen Service?
• Wo gibt es Schnittstellen zum Incident Management?
• Was sind die Hauptaufgaben / Hauptziele des 7-Step Improvement Process?
• Worin besteht die Hauptherausforderung?
• Beschreiben Sie die Funktion des PDCA-Zyklus im CSI?
• Skizzieren Sie grob den Ablauf des 7-Step-Improvement Processes!
• Wo besteht der Unterschied zwischen dem 7-Step-Improvement und dem Service Reporting?
• Was ist die Hauptaufgabe des Service Reporting?